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调解类电视情感谈话节目主持人的有效说服轨迹

时间:2015-07-31 19:39 点击:

调解类电视情感谈话 节目主持人的有效说服轨迹
调解类电视情感谈话节目主持人的有效说服轨迹
---以北京电视台科教频道《第三调解室》为例
北京电视台张富丽
调解类电视情感谈话节目中,为了让当事人能够更准确、更全面的接受主持人所想要表述的观点,接受调解意见,使传播效果达到最好水平,建立有效的说服轨迹,有助于主持人对节目传播效果的整体把握。在《第三调解室》节目的说服实践过程中,笔者总结了《第三调解室》的有效说服轨迹,共9个步骤。
 
第一步 观察发现 初步了解
在心理学中,有“首因效应”一说,“首因效应”也被称为“第一印象”效应。第一印象,是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象,心理学研究发现,与一个人初次会面,45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响,并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。
而说服轨迹中的第一步-观察发现,就是当事人给主持人留下的“第一印象”。观察发现可以提前到当事人步入调解室之前。当主持人已经对将要调解的事件有了初步了解之后,可以对即将步入调解室的当事人进行观察。通过观察各方当事人的性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等,来判断一个人的内在素养和个性特征,好对下一步的提问做好准备。但是,第一印象只是一个初步印象,这在整个调解中只是一种暂时的行为,并不能以此来对当事人定性,还需要更深层次的观察、提问、了解。
例如在《第三调解室》录制之前,主持人兼人民调解员会见到事件的双方当事人,通过初步观察和只言片语的简短交流,对双方有了初步印象。
 
第二步 适度提问 具体了解
在初步的观察发现,有了对于当事人的第一印象之后,主持人把当事人请入调解室内,针对矛盾内容进行提问,来具体了解整个事由的来龙去脉。
人有一个通性,不管有没有理,做得对与不对,当自己的意见遭到别人的反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒。所以,在做调解节目时,主持人在提问的时候不要带有个人情绪、问题要不偏不倚,基本保持中立态度,这样才不会引起当事人的反感,才能得到各方当事人的信任,进而得到你想要的回答,为之后的调解打下好的基础。而电视机前的观众会通过主持人的提问,大概了解到他们之间发生了什么,有什么矛盾,为什么上节目等。这样就充分调动了观众的好奇心。虽然电视谈话节目的视觉元素较弱,但是依然挡不住观众的热情的重要原因就是这种节目近乎原貌地还原了一个不可重复的真实交谈过程,这种准直播的形式贴近了观众的心。一个精彩的电视谈话节目都应该是自然的、真实的、即兴的,而提问的好坏直接关系到节目的走向、调解的成功。
例如在《第三调解室》录制开始之后,主持人兼人民调解员对事件的双方当事人逐一进行提问,来具体了解矛盾形成的原因。
 
第三步 全心倾听 感同身受
美国现代心理学家通过大量试验得出这样一个结果,“在信息的全部表达中,说话占7%,态度占38%,而表情动作占55%。”信息的传播有90%以上是靠非语言方式实现的,虽然随着交谈的深入,三个百分比还会发生微妙的变化,但也足以见得主持人的态度、表情动作等非语言符号在调解中的重要作用。
在调解类电视情感谈话节目中,当事人与主持人、人民调解员、心理专家、律师等往往都是初次接触,当事人会根据调解方的非语言符号来判断对方是否可以交流,值得信任,所以非语言符号在调解中具有不可替代的作用和优势。首先是表情语的运用。表情语指的是人的面部表情,表情语中使用最广泛、表现力最丰富的是目光和微笑。在调解类电视情感谈话节目中,在主持人与当事人的交流的时候,目光和微笑都传达着最丰富、最有效的信息。目光能表达主持人对当事人的尊重和对采访内容的关注,微笑往往是对当事人的鼓励和肯定。其次是对体态语的使用。首语是指人体头部动作所传递的信息,手势语是指人体上肢所传递的交际信息,体姿语是人的身体的各种姿态所传递的信息,这三种体态语的使用经常是同时进行的,可以更好地表达态度、交流情感,拉近主持人与当事人之间的的心理距离,使调解进行得更加顺利。
例如在《第三调解室》,主持人在对当事人的提问过程中,或用起身站立来表示尊敬,或用点头和坚定的目光来表示支持,或用手势来表示同情。
 
第四步 打断深究 问清缘由
在提问之后,当事人一般会有各种各样的理由来辩解自己的正确,但“一个巴掌拍不响”,不管哪方当事人,肯定都是由于一些不恰当的做法、行为才导致了矛盾的产生,这时候就需要主持人及时打断当事人的回答,来深究矛盾的根源。
分为两种情况,一是当事人意识不到的矛盾根源。这个根源也许是当事人以前的一个动作、一句话,给另外一方的当事人带来了反感,进而厌恶对方,报复对方,使得两方产生心理芥蒂,但当事人根本没有意识到,这个时候的深究就必须“抓小放大”,找到那个最初的不和谐点,来提醒当事人。
二是矛盾的根源也可能就是当事人心知肚明,有意为之,这个时候的当事人也许会对主持人的提问绕来绕去,只说对自己有利的一方,来证明整个事件都是对方的错误,主持人切忌跟着当事人的思路走,一定要在其中做个“有心人”,及时找出纰漏、看出破绽,继而深究。这个时候的深究往往能问出一些当事人在上节目之前无法如实回答的实情,这样就进一步地接近了事情的真相。
在这里面,有一点需要指出,主持人在打断深究的过程中,要想得到别人的信任,得到自己想要的答复,话语更有说服力,得想办法让对方把自己当做“自己人”。“我明白你的处境、我体谅你的难处、那个时候你这样处理肯定有你自己的想法---。”这样做会使当事人在被理解的状况下,更容易敞开心扉,接受主持人的意见,在这份信任的基础上,情绪适当得到宣泄,劝说效果会更有效。
例如在《第三调解室》之《反悔的遗嘱》中,主持人一直在想办法搞清老父亲反悔的真实原因,但老人一直避而不谈,主持人话锋一转,问老父亲,孙子是否孝顺?老父亲就打开话匣子了,一直说在老伴儿病重时,孙子对他是如何地尽心尽力地照顾,孙子的照顾远胜于女儿对老人的照顾。还说道,孙子是自己一手带大的,对孙子疼爱有佳,主动提出孙子与自己共同居住,不仅将孙子的户口迁进来,而且同意其在该房内结婚。主持人立刻打断老人的话,追问道,我能体谅您当时的心情,这是否是您反悔遗嘱的真正原因?随后,老父亲才承认,自己如今反悔了“遗嘱”,就是因为女儿不如孙子孝顺。
 
第五步 疏导心理 感化情感
在说服的过程中,如果不经预热,直奔调解主题,往往欲速则不达。调解类电视情感谈话节目很多都是以调解家庭纠纷为内容,这类节目当事人之间多为亲戚朋友,彼此之间有亲情,有感情,有共同的生活环境,感情经历,有过共同的利益,共同的心理。表面上看,当事人很多时候在争物质、利益,但是实际上他们争的是情感,正是因为当事人之间情感出现了问题、信任出现了危机,才会出现矛盾,而他们之所以能够主动走进调解室来调解,也说明了他们是有挽回的余地的,所以,对这类矛盾的调解,主持人要带领调解团队,从心理疏导入手,对他们晓之以理,动之以情,唤醒他们沉睡的心灵,打动他们曾经火热却又刚刚冰冷的心,唤回当事人之间的感情,让他们重拾亲情、友情、爱情,重归于好。
 主持人在做疏导心理时,要避免引起一个人的“负面连接”。什么是负面连接?比如:请你千万不要想象你手中有个柠檬,也千万不要想象你正拿着柠檬往你嘴里挤汁,你也千万别感受柠檬汁滴在你嘴里的酸味。请你千万不要这样想象,结果呢?你有没有觉得你嘴里的口水分泌增加。说服中更需要的是正面连接,比如在《第三调解室》中,主持人说道:“您看,如果今天事情解决了,矛盾消除了,你们一家人和好了,女儿、孙子也更懂得孝敬您了,多好。马上就年底了,你们一家人其乐融融地坐在一起,吃着年夜饭,看着春晚,您该多幸福。”这样的正面连接会使得当事人转移脑中的顾忌,产生一种想象,会在调解过程中,变得特别积极,在当事人心中也会产生矛盾尽快化解的愿望。
 
第六步 分头作战 个别交流
在将事实采访清楚、矛盾基本理清头绪的前提下,各方当事人对抗情绪过大,不愿坐在一起协商,不能坐在一起协商,或者有一定调解基础,而当事人基于某种特殊原因、碍于情面不愿调解的情况下,主持人可以带着调解团队找当事人单独交谈,让他明白找他交谈的目的是为帮助他、关心他、照顾他、减少他的损失,最大限度地保护其合法权益。努力让他克服主观方面的心理障碍,排除他对对方当事人的对抗情绪。当然,在单方面的接触中,要尽量体现人文关怀,体现对当事人的尊重和关心。要顾全无理一方的情面,为人置梯,不能伤害其自尊心和尊严感。力求在分别的调解中找到协调利益,平衡心理的连接点,达到调解的目的。比如在《第三调解室》之《反悔的遗嘱》中,由于女儿一直把目光盯在房产上,在与老父亲同台时也没有表示出太大的让步,没有亲情的流露,致使老父亲一度不愿意同台,以身体不舒服为由要下台休息,主持人在了解了老父亲、女儿、孙子各方当事人的诉求之后,带领调解团队对老父亲、女儿、孙子逐个交流,分别做工作。先做通孙子工作,孙子同意一切听爷爷安排。再做通女儿工作,女儿表示若父亲一点都不愿意给自己,自己也无怨言。最后做通老父亲工作,将承租房变为产权房后,1/3的产权写在外孙女(女儿贾俊景的女儿)名下,贾俊景也同意协助父亲将承租房变为产权房。有了这样的分开调解作为基础,才又使得一家人重回调解室同台,进而推动了事情的解决、矛盾的化解。
 
第七步 激发情感 换位思考
人与人之间的情感是复杂多变的,激发情感,主要是主持人通过运用多种说服策略,将表面上看起来不和谐的情感关系深入剖析,更全面地展示双方的情感特点,让当事人对于人性和情感得到更透彻的深入了解。
换位思考分为两方面。一是主持人站在台上一方当事人的立场上,设身处地的为他着想,从而产生相同或相似的思想、观点和情感。其思维或语言表达上的就是:如果我是你,我可能会这样处理这件事情;如果我是你要到这种情况,也许会有这样的想法。二是主持人让一方当事人站在利益对立方当事人的角度进行换位思考,提示对方,如果你是他,遇到这种事情,你会怎么办?
如果在调解中,主持人能站在当事人的位置上,一方当事人能够站在利益对立方当事人的立场上,挖掘出暗藏于心中的想法,找到当事人的心结,增强针对性。用这样的方式与当事人交谈,当事人之间就容易敞开心扉,坦诚布公,就容易产生共识,当事人对调解方案就更容易接受,调解成功的可能性就会更高。
在激发情感、换位思考的时候,还有一个让当事人把主持人当做“自己人”的技巧,那就是不用“但是”,把“但是”换成“同时也”。比如在《第三调解室》之《反悔的遗嘱》中,主持人对老父亲的女儿说:“我能体谅你当时的心情,同时也想到你母亲病重,只有你父亲和你侄子忙里忙外,他心疼你侄子,而你呢?你在哪儿呢?” “同时也”这三个字主持人如果使用得恰当能带来三个好处:一、你能站在别人的立场看这件事情,而不以“但是”或“不过”的字眼来否定和贬低他的观点,因而达到默契。二、你正在建立一个是你们互相都信任的架构。三、你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。
 
第八步 联合调解 入情入理
在分开调解,疏导心理之后,对于整个矛盾能否化解,解决到什么地步,主持人应该心中有数,进而请回所有的人民调解员、心理专家、律师和各方当事人,重回到调解室内进行联合调解。联合调解的过程中,调解团队的各位专家要用自己的专业角度或者生活经历分析问题,给予当事人可供的选择,并用自己的话语弘扬正确的人生观和主流的价值观,以改变当事人的思想、态度和行为。律师要站在法律层面提出建议,心理专家为各方当事人做好心理辅导和调试,人民调解员根据基层调解工作的调解经验举例论证,整个调解团队在主持人的带领下,通过情、法、理的结合来对当事人进行疏导和调解,既有法制的理性,也有情感的抚慰,体现出深刻的人文关怀意识,入情入理地为在调解室内的各方当事人做工作。
“半步效应”在联合调解中是个技巧,有时候在分开调解中当事人并不同意的调解方案,在联合调解时能重新被当事人接受,就是“半步效应”起的作用。“半步效应”在调解中指的是,先提一个小的要求,让当事人接受之后,再提大的要求,这样能够有效地化解阻力。比如在《第三调解室》节目中,主持人经常会在各方当事人同台时的联合调解一开始要求道,既然能一起走进调解现场,你们先握个手或者先拥抱一下吧,其实这就是先走了半步,如果当事人表现积极,按照主持人的要求握手,那必然推进整个调解的顺利进行。有的时候当事人争的就是一口气,当看到别人伸出手,两个人的手握在一起时,气也就消了一半。这时候,主持人可以再跨出那一大步,把整个调解的方案提出来,让各方当事人各退一步,互相谅解,从而凑成和解。
 
第九步 总结述评 正面引导
调解工作有成功有失败,即便是调解失败,也不代表这次调解没有意义,对当事人而言,也许短短的几个小时消除不了他们长期的心中隔阂,但是经过此次调解,将会更加理性地看待矛盾、更加客观地看待问题。而对于观众来说,意义更大。有人说,观众关注调解类电视情感谈话节目是为了满足自己对普通人情感生活的窥视欲望,我认为并非如此,观众关注此类节目,更多的是将自己的感情融入到节目中去,一起感受当事人的喜怒哀乐。通过观看他人存在的情感问题,聆听专家的深刻剖析,更敏锐地感受自己是否存在此类问题,以及如何有效解决类似问题。生活中每个人都会面临一些困难和矛盾,看到这个节目之后可能会对他的行为有一种示范。这种示范的效应可以说比调解一个矛盾、解决一个问题意义更大。所以,在节目的最后,不论调解是否成功,主持人都应该对此次调解有一个总结评述,客观真实地评论此次调解,积极正面地引导观众。
 
值得说明的是,这九个可行性说服步骤是笔者按照《第三调解室》节目流程顺序总结,这九个说服步骤链接起来就是整个调解的过程,是询问、说理、论法、劝告的说服轨迹,也是在当事人之间进行利益协调及心理平衡的过程。这九步骤在实际操作中,会依据节目内容、实际选题的不同,有所减少或重复。
 
结语:
目前全国各地的调解类电视情感谈话节目已经多达一百多个,如何在众多的调解节目中脱颖而出,主持人所掌握的说服轨迹非常重要,这就要求主持人要站在人性关爱的角度、有社会责任感地引导调解员、律师、心理专家为矛盾双方当事人化解矛盾,并从中透露出正确的舆论导向。
 
 
(编辑:田斌)
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